Cómo gestionar quejas de clientes en inglés

December 1, 2017

 

Las quejas tienen la capacidad de producir diferentes emociones en nosotros. A veces nos toman por sorpresa, a veces nos hacen enfadar y de vez en cuando nos hacen sentir vergüenza o frustración. ¡Incluso nos pueden hacer reír!

 

Saber cómo gestionar bien las quejas en inglés puede ayudar a tu empresa a evitar tener pérdidas de ventas, empleados infelices e incluso tener un impacto negativo en tu reputación.

 

Si trabajas en una empresa internacional y tienes que resolver estas quejas en un segundo idioma, la cosa se complica.

 

En este artículo veremos algunas frases clave en inglés para ayudarte en estas situaciones.

 

Los Cinco Pasos

 

Mientras que sea cierto que el cliente no siempre tiene la razón (más sobre esto aquí ), es importante enfrentar una queja de manera correcta y seguir estos cinco pasos:

  1. Pedir disculpas por el problema, aunque la culpa no sea tuya o aunque la queja sea injustificada.  Pides disculpas porque el cliente no está contento, lo cual no es bueno para los negocios.

  2. Averigua los detalles del problema – lo que pasó o lo que salió mal.

  3. Confirma el problema de nuevo al cliente para estar seguro de que hayas entendido bien, muestra empatía y que demuestra que lo estás tomando en serio.

  4. Explica que tomaras medidas para solucionar el problema [¡y luego tómalos!].

  5. Contacte luego con el cliente para verificar que el problema haya sido resuelto.

 

Frases Clave

 

1. Pedir disculpas:  

 

– I’m sorry . . .              I’m sorry to hear that . . .

– I apologise for the problem / inconvenience

– My apologies . . .

 

2. Averiguar los detalles:

 

– Please tell me exactly what the problem is

– Please tell me exactly what happened

 

3. Entender:

 

– So, what I understand is that…

– I can see why you are unhappy about…

– Thank you for pointing that out.

– I can appreciate that

 

4. Tomar medidas

 

– I will send someone to take care of it

– We will send the correct order tomorrow

– Let me check with my manager and see what happened

– Let me straighten this out and I will get back to you today with a solution.

 

5. Verificar – después de corregir la situación

 

– Did everything work out to your satisfaction?

– I wanted to see if the problem has been resolved to your satisfaction.

– Did you get what you needed/wanted?

 

¿Puedes encontrar frases de cada uno de los 5 pasos aquí?

 

“Good morning sir, how can I help you today? …I’m sorry to hear that, why don’t you tell me exactly what happened? …So, from what I understand…. I see your point, I would also be unhappy if that happened to me. I’ll let my manager know how you feel and will get back to you this afternoon...

 

Is that resolved now sir? Can I help you with anything else?”

 

Clientes frustrados (algunas frases claves)

 

– I understand you’re upset, sir.

– I’m just trying to understand the problem.

– I’m afraid I can’t help you when you are shouting / swearing / screaming like that madam.

– Why don’t we sit down for a moment to talk about it?

 

Recuerde: Manten la calma, no te pongas a la defensiva, ¡y escucha! ¡La mayoría de la gente frustrada se siente más tranquilo después de desahogarse!

 

Practicas Listening: BBC

 

Puede que no haya nadie en el mundo con tanta fama por ofrecer mal servicio a su clientes como el hotelero maníaco Basil Fawlty. Su comportamiento grosero y altamente intolerante ayudó crear una gran reputación para el hotel ficticio de Fawlty Towers – pero por motivos muy desafortunados.

 

En esta escena clásica, Basil ofrece un buen ejemplo de cómo no se debe afrontar a las quejas de los clientes.

 

Mientras que su comportamiento es, por supuesto, un poco extremo (!), este vídeo destaca algunas lecciones muy valiosas en la gestión de quejas de los clientes, los cuales se pueden aplicar a situaciones en la vida real.
 

https://www.youtube.com/watch?v=6_cDmwlbVkg

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